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Marketing conversacional

Marketing Conversacional

La comunicación es un elemento muy importante en todo tipo de relaciones, incluyendo las económicas, en especial la comunicación bidireccional porque permite una mejor comprensión entre los interlocutores.

En los negocios, la comunicación bidireccional es vital para comprender las necesidades del cliente y brindar los productos y servicios que éste requiere y solidificar su confianza en la marca; es decir, se fortalecen las relaciones con los clientes.

En virtud de esto, algunas empresas han comenzado a utilizar el marketing conversacional como una estrategia de contacto bidireccional con sus clientes para conocerlos mejor, fomentar la lealtad y aumentar los ingresos.

El marketing conversacional es una forma emergente de conversaciones en marketing digital que utiliza conversaciones personalizadas o automatizadas para conocer y recordar los intereses del cliente y así poder satisfacerlos.

Si aún sus campañas de marketing están basadas exclusivamente en canales de comunicación unidireccionales, su negocio está perdiendo oportunidades de crecer. Siga leyendo y conozca todo lo que debe saber del marketing conversacional para implementarlo de manera efectiva y establecer mejores relaciones con sus clientes.

¿Qué es marketing conversacional?

El marketing conversacional es un término que se ha puesto muy de moda en los últimos tiempos, que aprovecha el poder de la conversación bidireccional, uno a uno con el cliente, para responder a sus necesidades en tiempo real. Para lograr esto se hace uso intensivo de nuevas tecnologías como los chatbots, chat en vivo y otros elementos que se pueden colocar en páginas web, redes sociales, publicidad paga, etc, y que se encargan del manejo de esta interacción entre la empresa y su audiencia.

Los chat en vivo son canales de comunicación que se agregan a los sitios web y que permiten a la audiencia enviar mensajes directamente a un operador que le ofrecerá asistencia en tiempo real, evitándole tener que buscar todo en el sitio.

Por su parte, los chatbots son programas para marketing de voz que imitan el lenguaje natural. Usualmente se preprograman con mensajes para recopilar información relevante del usuario (como la información de contacto) sin la necesidad de que alguien controle activamente las ventanas de chat; por eso son ventajosos ya que no necesitan una persona real para funcionar las 24 horas del día. Actualmente se prefieren los chatbots a los formularios emergentes porque resultan menos molestos para los usuarios e igual recopilan la información requerida durante la conversación digital.

Tanto el chat en vivo como los chatbots entregan mensajes dirigidos al cliente y ayudan a responder sus preguntas de inmediato, abordar sus inquietudes, dándole a conocer contenido relevante para su decisión.

Marketing conversacional
Marketing Conversacional

¿Qué permite lograr el Marketing conversacional?

El marketing conversacional, a pesar de ser relativamente joven, resulta muy prometedor y permite lograr lo siguiente:

  • Recopilar información para crear un canal de ventas con un mayor número de clientes potenciales.
  • Ahondar en puntos estratégicos en función de las respuestas del cliente, lo cual sería imposible si solo completara un formulario emergente.
  • Ofrecer un mejor servicio al cliente, más personalizado, y una experiencia de compra que realmente le satisfaga.
  • Calificar, según sus respuestas, a los clientes para que el equipo de ventas los pueda comprender mejor y ofrecerles lo que realmente necesitan.
  • Mejorar el ciclo de ventas, ahorrando tiempo al equipo de ventas porque conoce mejor al cliente y puede brindarle una experiencia más personal.

Estas son sólo algunas de las cosas que puede lograr, usted como empresa podrá explorar todo el potencial del marketing conversacional y utilizarlo para apalancar sus objetivos empresariales. 

¿Qué ventajas y desventajas ofrece el marketing conversacional? 

El marketing conversacional no reemplazará por completo otras estrategias de marketing, viene a adicionarse a ellas; y como toda estrategia de marketing tiene sus ventajas y desventajas que debes conocer antes de decidir implementarlas.

 

Ventajas del marketing conversacional

Cuando está bien implementado y se hace bien, entre los pros del marketing conversacional se tienen:

  • Es bidireccional y permite interactuar en tiempo real.
  • Es más personalizado y humanizado.
  • Facilita el convertir lead o tráfico en clientes.
  • Permite calificar a los clientes potenciales fácil y rápidamente.
  • Se puede extraer información relevante de los clientes de los registros de chat.
  • Servicio al cliente más rápido.
  • Disponible las 24 horas del día.
  • Se pueden filtrar o catalogar las consultas más frecuentes.

Desventajas del marketing conversacional

A pesar de sus pros o ventajas, también existen contras del marketing conversacional y, en su mayoría, van relacionados con la deshumanización del contacto con el cliente, algunas de ellas son:

  • No es capaz de reemplazar el flujo natural de una conversación humana.
  • Tienen respuestas limitadas en su base de datos.
  • A menos que sea una implementación de Inteligencia Artificial muy avanzada, no es capaz de responder preguntas de varias interrogantes ni tampoco aquellas preguntas que requieren tomar decisiones.
  • Las respuestas pueden crear confusiones en el cliente. Cuando el sistema no entiende la pregunta intenta dar respuesta a veces repreguntando o intentando preguntar otras cosas para procurar comprender y a veces esto genera frustración y confusión en el cliente.
  • Puede quedarse sin respuestas y no es posible improvisar cuando la conversación toma un giro inesperado.
  • Al no ser humanos no generan empatía en las situaciones que lo amerite.
  • Tiene un alto costo de instalación inicial, aunque esto se aminora por los ahorros en personal y otros costos asociados a la presencialidad de un operador.
  • No es aplicable a todo tipo de negocios.

El marketing conversacional es algo que todas las marcas o negocios quieren implementar, pero a veces esto puede resultar frustrante si no se tiene un buen asesoramiento y se utiliza la tecnología adecuada para lograr que sea lo más interactivo e inmersivo posible y que cumpla con las mejores prácticas del marketing de voz.

El marketing conversacional no solo es conveniente desde el punto de vista de la interacción con los clientes, sino que también brindan una gran oportunidad para recopilar información de los mismos que luego las empresas pueden utilizar para obtener nuevos conocimientos sobre su mercado potencial y luego traducir eso en mejores prácticas para generar nuevos leads y convertirlos con mayor eficiencia en compradores y clientes leales.


Aventurarse en una implementación de marketing conversacional es una gran decisión sólo si garantiza que cumple con todos los requisitos para que funcione correctamente y se convierta en una oportunidad para mejorar su embudo de ventas, relacionándose con sus leads y clientes de formas nuevas y más personalizadas.

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